La customer satisfaction

Il testo approfondisce il ruolo che le strategie di customer satisfaction, intese in strategie in senso stretto, allargato o integrato ed i suoi strumenti di misurazione e controllo, hanno come risorse reputazionali e organizzative dinamiche nella definizione e nell'individuazione dei vantaggi competitivi, i quali si riflettono in modo diretto sulla capacità dell'impresa di creare e diffondere valore. Pertanto il lavoro ha inteso evidenziare e dimostrare come le risorse di customer rappresentino una fonte significativa di vantaggio competitivo per la generazione di valore, sia per l'impresa che per il cliente stesso. Il lavoro si conclude con una verifica empirica tendente a misurare il reale orientamento delle imprese salernitane alla ricerca e all'implementazione di strategie di customer satisfaction.Premessa. - I: Natura e ruolo della customer satisfaction. - II: Le strategie di sviluppo della customer satisfaction. - III: Strumenti di misurazione e controllo della customer satisfaction. - IV: Vantaggi competitivi e creazione di valore: ruolo della customer satisfaction. - V: Il ruolo della customer satisfaction nelle imprese salernitane: una verifica empirica. - Appendice. - Bibliografia.