A più di dieci anni dalle prime teorizzazioni sul CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), il volume fa il punto sull’evoluzione raggiunta da un approccio gestionale che, per tutta una serie di limiti tecnologici, fino a qualche anno fa, soprattutto nelle PMI, rappresentava un’ipotesi manageriale auspicabile ma non concretamente realizzabile.
La prima parte del libro analizza le conseguenze di tipo organizzativo che l’integrazione di una tecnologia CRM innesca quando si decide di abbracciare un progetto di tale portata. Oltre alla descrizione di come organizzare, estrarre ed elaborare la base informativa collegata al rapporto impresa-cliente, si analizzano anche le tecniche e le metodologie destinate al controllo preventivo della presenza di un contesto aziendale sufficientemente ricettivo e si forniscono tutta una serie di consigli su come scegliere la piattaforma CRM, acquistare tale piattaforma nonché valutare, ex post, il ROI progettuale.
La seconda parte, che poi rappresenta la reale novità rispetto a quanto attualmente offre la letteratura esistente, rimodula in chiave innovativa i tradizionali strumenti di misurazione della c.d. quota mercato di un’azienda e, attraverso la costruzione e l’applicazione di una Mappa delle Azioni Relazionali, introduce tutta una serie di attività volte a riposizionare tale dimensionamento competitivo, indipendentemente dalle caratteristiche dell’impresa considerata.
Il CD-ROM allegato al volume contiene un tool, sviluppato in Microsoft Excel, per il calcolo e l’analisi di alcuni dei principali indicatori di misurazione dello status relazionale della propria customer base.
STRUTTURA DEL VOLUME
PARTE PRIMA: CUSTOMER INTELLIGENCE MANAGEMENT
1. Il ruolo del customer intelligence management nei sistemi di CRM
2. L’organizzazione dei dati per il CRM
3. Il reengineering del ciclo attivo
4. La system Integration
5. Dal marketing relazionale al CRM: ovvero dal perché al come gestire la relazione
6. Relationship activity mapping
PARTE SECONDA: RELATIONSHIP LEVERAGE MANAGEMENT
7. La pianificazione delle azioni relazionali
