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Customer relationship management: regole di successo

Esperienze e best pratices aziendale nell'approccio CRM

Autori Bolwijn Richard, Altavilla Antonella
— IPSOA — Anno 2006

Disporre di una cultura del Customer Relationship Management significa avere un potente "sensore" per capire ed interpretare in termini di prodotti/servizi la dinamica di fondo, sempre più complessa, del mercato.

Il volume ha quindi l’obiettivo di rivalutare il CRM come elemento chiave per la competitività delle imprese fornendo una metodologia completa ed integrata per applicarlo in azienda. Gli Autori individuano un decalogo di regole, che, selezionando i passaggi principali per implementare un CRM di successo, indica gli "step" prioritari di un ideale processo di CRM e dedica a ciascuno di essi un capitolo, il cui messaggio è sintetizzato poi dallaregola d’oro. 
Attraverso la letteratura, l’esperienza di consulenza degli Autori ed una serie di casi concreti provenienti da diversi settori (Banking, Automotive, Transportation, Retail, Consumer Goods, Telecomunicazioni, ecc.) si identificano sia i contenuti chiave sia gli errori da evitare.

Uno degli elementi a valore aggiunto della pubblicazione è la lettura multidisciplinare del CRM, in una chiave che è trasversale a diversi settori produttivi e che accoglie i contributi di best practice provenienti dal manifatturiero (Hewlett Packard, Heineken, Coca-Cola, Audi, ecc.) dalla distribuzione (GS-Carrefour ecc.) dai servizi (Thalys, Hilton, H3G, Loyalty Management International, ecc.).

Il CD rom allegato al libro contiene uno strumento di autovalutazione, cioè una scorecard che il lettore potrà utilizzare per misurare il grado di maturità della propria realtà aziendale, per mappare nella propria struttura la percezione del medesimo ed anche per misurarne nel tempo l’evoluzione.

 
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