Disporre di una cultura del Customer Relationship
Management significa avere un potente "sensore" per
capire ed interpretare in termini di prodotti/servizi la
dinamica di fondo, sempre più complessa, del
mercato.
Il volume ha quindi l’obiettivo di rivalutare il
CRM come elemento chiave per la competitività
delle imprese fornendo una metodologia
completa ed integrata per applicarlo in azienda. Gli
Autori individuano un decalogo di regole, che, selezionando i
passaggi principali per implementare un CRM di successo, indica
gli "step" prioritari di un ideale processo di CRM e dedica a
ciascuno di essi un capitolo, il cui messaggio è
sintetizzato poi dallaregola d’oro.
Attraverso la letteratura, l’esperienza di consulenza
degli Autori ed una serie di casi concreti provenienti da
diversi settori (Banking, Automotive, Transportation, Retail,
Consumer Goods, Telecomunicazioni, ecc.) si identificano sia i
contenuti chiave sia gli errori da evitare.
Uno degli elementi a valore aggiunto della pubblicazione
è la lettura multidisciplinare del CRM, in una chiave
che è trasversale a diversi settori produttivi e che
accoglie i contributi di best practice provenienti dal
manifatturiero (Hewlett Packard, Heineken, Coca-Cola, Audi,
ecc.) dalla distribuzione (GS-Carrefour ecc.) dai servizi
(Thalys, Hilton, H3G, Loyalty Management International,
ecc.).
Il CD rom allegato al libro contiene uno
strumento di autovalutazione, cioè una
scorecard che il lettore potrà utilizzare per misurare
il grado di maturità della propria realtà
aziendale, per mappare nella propria struttura la percezione
del medesimo ed anche per misurarne nel tempo
l’evoluzione.
