Concorrenza, fidelizzazione della clientela, remuneratività del cliente, gestione delle relazioni con i clienti e i collaboratori: sono tutte tematiche che ormai toccano da vicino i professionisti e che non possono più essere trascurate. La parola "marketing", da sempre associata all'impresa e solo raramente ad attività professionali, inizia ad entrare anche negli studi.
Il testo è un "viaggio" tra le teorie e le tecniche del marketing affrontato da un commercialista che racconta ai colleghi COME e PERCHE' fare marketing per la gestione del proprio studio professionale.
Grazie ai tanti casi concreti proposti, il volume può essere d'aiuto non solo ai commercialisti ma anche ai professionisti di altri settori infatti, pur con peculiarità diverse, sono ormai molte le tematiche comuni alle quali si cerca di dare soluzione, quali ad esempio, la concorrenza, la fidelizzazione della clientela, come rendere remunerativi i clienti ai quali proprio "non possiamo" oppure "non vogliamo" addebitare onorari, come gestire le relazioni con i clienti ed i collaboratori.
L'autore coniuga la lunga esperienza nella gestione diretta, prima quale partner di un grande studio professionale, poi del proprio, con quella di giornalista pubblicista e di docente, rendendo gli argomenti trattati molto coerenti con le problematiche di tutti i giorni degli studi di ogni dimensione, localizzazione, numero e segmento di clientela, con concrete soluzioni concettuali ed operative.
STRUTTURA DEL VOLUME
Parte Prima - SCENARI E APPROCCI ALLA PROFESSIONE
Capitolo 1 - LO SCENARIO DI RIFERIMENTO
1.1 Marketing e strategie: una sfida per il presente
1.2 Marketing e comunicazione: le ragioni e le opportunità che derivano dalle recenti norme
1.3 Perché parlare di marketing nelle professioni
1.4 Marketing: ragioni di una attualità anche negli studi professionali
1.5. Questioni di etica: il commercialista tra fini e valori. Il ruolo del marketing
Capitolo 2 - LA GESTIONE STRATEGICA IN 3 REGOLE
2.1 Le 3 regole del 3: tra acronimi e sigle tre istruzioni per l'uso del marketing per i commercialisti
2.2 I 3 pilastri della gestione dello studio: Professionista, Mercato, Organizzazione
2.3 Le 3 P della relazione tra professionista, collaboratori e clienti: Passione, Percezione, Perseveranza
2.4 Le 3 fasi dell'operatività strategica: Pianificazione, Posizionamento e Azione
2.5 Conclusione sulle 3 regole del 3
Parte Seconda - LA GESTIONE DELLO STUDIO PROFESSIONALE: I TRE PILASTRI
Premessa
Capitolo 3 - IL PROFESSIONISTA-TITOLARE
3.1 Attenzione ai luoghi comuni
3.2 Strutture di rilievo e non
3.3 L'impegno economico ed organizzativo
3.4 L'approccio per competere nel proprio settore
3.5 Il fabbisogno di competenze manageriali
3.6 Quale ruolo, quali propensioni
3.7 Un'analisi introspettiva prima di partire
3.8 Il titolare di studio: leader, manager o professionista?
3.9 Gestire se stessi
Capitolo 4 - IL MERCATO
4.1 La clientela tra esigenze e motivazioni
4.1.1 La clientela patrimonio fondamentale dello studio
4.1.2 La soddisfazione della clientela dello studio professionale
4.1.3 Le professioni e l'intangibilità della prestazione
4.1.4 Un approccio vincente con la clientela dello studio professionale
4.1.5 I bisogni della clientela dello studio professionale
4.1.6 Il giudizio del cliente: fattore decisivo
4.1.7 Il monitoraggio della clientela per l'incremento dei servizi resi - Il Cross Selling
4.1.8 I servizi correlati alla prestazione principale
4.1.9 Le informazioni sulla clientela per gestire il rapporto
4.1.10 La simmetria di valore dell'incarico tra cliente e professionista
4.1.11 Clientela: le aspettative di profitto dello studio professionale
4.1.12 Le prestazioni gratuite, un vero rebus
4.1.13 Quale classificazione per i clienti dello studio
4.1.14 I primi momenti dell'incarico: criticità ed opportunità
4.1.15 I segnali e le dinamiche di crisi del rapporto con la clientela
4.1.16 La chiusura del rapporto con la clientela
4.1.17 Studio professionale e rapporti con la clientela: riepiloghiamo i punti essenziali
4.2 Il posizionamento strategico
4.2.1 Tra domanda, offerta e valore percepito delle prestazioni
4.2.2 Le variabili decisionali del marketing mix
4.2.3 I modelli per il posizionamento strategico dello studio professionale: il sistema competitivo e l'analisi SWOT
4.2.4 Analisi PEST: quattro variabili per il contesto
4.2.5 Come costruire il vantaggio competitivo del nostro studio professionale
4.2.6 I fattori determinanti
4.2.7 La concorrenza: caratteristiche distintive, più relazioni e soluzioni personalizzate con la clientela
4.2.8 Le consulenze fai-da-te: le professioni e la concorrenza dei "beni e servizi sostitutivi"
4.2.9 La concorrenza nelle professioni tra studi privati e convenzionati
4.2.10 Il portafoglio servizi professionali-clienti e le aree strategiche di affari
4.2.11 Risorse, competenze e innovazione strategica: gestione a regime per un vantaggio competitivo
4.2.12 Innovazione e tecnologie: quale ruolo per il vantaggio competitivo dello studio professionale
4.2.13 L'innovazione strategica: un modello per la gestione a regime del proprio mercato
4.2.14 Marketing e innovazione, uniche funzioni concrete del business
4.2.15 Tra innovazione continua e consolidamento del contesto operativo
4.2.16 Innovazione continua e Strategia Oceano Blu per il posizionamento del commercialista
4.2.17 La gestione strategica delle attività: metodologie e cura dei particolari con attenzione e continuità
4.3 Comunicare per il posizionamento
4.3.1 E' impossibile non comunicare: l'approccio al mercato
4.3.2 L'immagine: leva strategica dello studio
4.3.3 Stabilità: elemento chiave per l'immagine
4.3.4 Il coordinamento tra immagine e le scelte strategiche
4.3.5 Immagine, pubblicità e riservatezza: tra vincoli e opportunità
4.3.6 Gli interlocutori dell'immagine dello studio professionale. La teoria della detezione del segnale
4.3.7 Gestire l'immagine: un processo organico e di continuità
4.3.8 L'immagine del professionista, ed il passaparola dei clienti: la migliore pubblicità dello studio
4.3.9 Il sito internet dello studio: tra immagine, pubblicità e strumento operativo
Capitolo 5 - L'ASSETTO ORGANIZZATIVO TRA OPPORTUNITÀ E STRATEGIE
5.1 Aspetti dimensionali e organizzativi
5.1.1 Risorse umane: patrimonio prezioso
5.1.2 Il titolare e le deleghe ai collaboratori: tra "gelosia" del cliente e "paura" di delegare
5.1.3 Organizzazione dello studio professionale: un insieme delle risorse disponibili
5.1.4 L'assetto organizzativo e le problematiche di posizionamento sul mercato dello studio professionale
5.1.5 I collaboratori e la gestione del titolare di studio
5.1.6 I modelli organizzativi dello studio professionale
5.1.7 Gli studi professionali e la certificazione di qualità
5.1.8 Organizzare lo studio professionale: regole chiare e condivise
5.1.9 Assetti organizzativi e formazione: fattori di vantaggio competitivo - La valutazione degli assetti di studio
5.1.10 La gestione della conoscenza: valore dello studio da preservare
5.1.11 Le collaborazioni nello studio professionale
5.1.12 Le collaborazioni e la riservatezza sulle pratiche
5.1.13 Aspetti dimensionali dell'organizzazione di studio
5.2 Pianificazione tempi e obiettivi
5.2.1 La pianificazione delle attività tra tempi e obiettivi
5.2.2 Il tempo: risorsa preziosa degli studi professionali. La gestione dei ritmi di lavoro tra criteri di efficacia ed efficienza
5.2.3 Pianificazione del tempo per il successo del professionista, la gestione tra esigenze produttive, imprevisti ed impegni personali
5.2.4 L'acronimo SMART per identificare gli obiettivi della gestione
5.2.5 La matrice di Eisenhower: uno strumento efficace per la pianificazione dei tempi ed obiettivi
5.2.6 Il Modello SMART e la matrice di Eisenhower: una lettura coordinata
5.2.7 Gestione tempi ed obiettivi: per le priorità indispensabili monitoraggio ed azioni correttive
5.2.8 Le perdite di tempo del professionista tra vincoli ed opportunità
5.3 Le deleghe
5.3.1 Deleghe operative: limiti ed opportunità
5.3.2 Le deleghe: una soluzione allo stress gestionale
5.3.3 Le deleghe operative per la gestione del tempo e degli obiettivi. Ragioni di attualità del vecchio detto "chi fa da sé fa per tre"
5.4 Le motivazioni
5.4.1 Fattori motivanti: il ruolo della remunerazione
5.4.2 Le motivazioni degli individui: presupposto fondamentale per gli assetti di studio
5.5 Il controllo delle risorse
5.5.1 La Resource Dependence Theory e le interrelazioni organizzative
5.5.2 Aspetti applicativi delle interdipendenze organizzative
5.5.3 La gestione strategica delle interdipendenze organizzative
Parte Terza - LE EVIDENZE DEI DATI
Capitolo 6 - STRUMENTI PER IL MONITORAGGIO E CONTROLLO DI GESTIONE
6.1 Il controllo di gestione per migliorare attività e risultati
6.2 Gli strumenti: Timesheet e Bilancio
Parte Quarta - GESTIRE IL CAMBIAMENTO
Capitolo 7 - STRATEGIE IN TEMPO DI CRISI TRA CONDIZIONAMENTI E OPPORTUNITÀ
7.1 Riprogettare lo studio: panta rei
7.2 Più organizzazione contro la crisi
7.3 Quale strategia in tempo di crisi
7.4 I professionisti e la crisi: gli errori da evitare
